El principal problema que enfrentan los clientes durante las compras en línea es que no tienen a alguien que responda sus preguntas de inmediato. Y quieren tener a alguien que aborde sus preocupaciones y les ayude en tiempo real.
El 51% de los clientes piensa que las empresas no solo deberían estar disponibles, sino también involucrarse las 24 horas, los 7 días de la semana. Aquí es donde el soporte de chat en vivo juega un papel importante. De hecho, Acquire.io informó que el 79% de los consumidores que usan el chat en vivo lo consideran el canal en línea más rápido para obtener respuestas que les ayudaron con sus decisiones de compra.
Comprender las métricas clave del chat
El chat en vivo puede ayudar a establecer relaciones a largo plazo y tener conversaciones en tiempo real con los clientes. Para sus clientes, es una forma fácil y rápida de encontrar las respuestas y para usted: una herramienta de chat fácil de configurar que ayuda a interactuar con ellos.
Pero, ¿cómo sabrá qué funciona para usted y qué no?
Para esto, debe evaluar y controlar su rendimiento de chat en línea. Esto lo ayudará a mejorar y actualizar aún más el proceso. Use las métricas de chat clave que se explican a continuación para controlar el rendimiento de su chat.
Duración del chat: la duración del chat o la duración del chat es la cantidad de tiempo que tarda un agente para resolver los problemas del cliente. Esta es una métrica realmente importante para medir la efectividad general de su proceso de chat en vivo.
2. Configure un sencillo formulario previo al chat para recopilar información básica y brindar un mejor servicio
Incluso antes de comenzar una sesión de chat, los clientes deben recibir un formulario previo al chat para que lo completen. La recopilación de información preliminar del cliente le ayuda a asignar rápidamente un agente calificado para manejar el tema.
Esto reduce el tiempo de espera y ayuda al agente de chat a responder a los clientes lo más rápido posible.
3. Utilice una integración de CRM para realizar un mejor seguimiento de sus clientes potenciales
Al integrar un CRM con el chat en línea, puede recopilar y almacenar información de todos sus clientes. Gracias a eso, en el momento en que un agente de chat inicia una conversación con un cliente potencial, la herramienta CRM capturará automáticamente toda la información disponible.
La herramienta CRM captura datos como nombre, números de teléfono, dirección de correo electrónico, una copia de la transcripción del chat y la ubicación de IP. Estos datos pueden ser útiles para crear perfiles de clientes.
Si un cliente inicia otra sesión de chat en línea, el agente no tiene que solicitar su presentación nuevamente.
Que sigue?
No requiere mucho esfuerzo aprovechar el chat en vivo de una manera que genere más conversiones y clientes potenciales para su negocio. Comience eligiendo el software de chat en línea adecuado y comprenda las métricas clave para medir su rendimiento para que pueda identificar rápidamente las posibilidades de mejora.