Claves para mejorar las habilidades de servicio al cliente de su equipo

Cómo asegurarse de que su equipo de servicio al cliente sea hábil, empático y comprometido

¿Qué es lo más importante que puede hacer para mejorar las relaciones con sus clientes? La respuesta es tan obvia como pasada por alto: mejorar el servicio al cliente. No importa cuán grande sea su producto o cuán talentoso sea su personal, una de las cosas que los clientes tienen más probabilidades de recordar es la interacción directa que tienen con su empresa.

En pocas palabras, su equipo de servicio al cliente a menudo es la cara de su empresa, y las experiencias de los clientes estarán definidas por la habilidad y la calidad del soporte que reciben.

Una compañía fuerte ya tendrá excelentes relaciones con los clientes. Pero una empresa inteligente siempre preguntará “¿Qué es un buen servicio al cliente?” Un buen servicio al cliente se centra en escuchar atentamente y atender las necesidades y deseos de sus clientes. Si no busca constantemente oportunidades para mejorar su servicio al cliente, sus relaciones se estancarán.

¿Quiere medir la calidad de su servicio a lo largo del recorrido del cliente? Aprenda cómo con nuestra “Guía definitiva para recopilar comentarios de los clientes mediante encuestas”.

1. Fortalezca sus habilidades de servicio al cliente

Primero, es importante asegurarse de que su equipo de servicio al cliente tenga las habilidades adecuadas para las necesidades de sus clientes directivos. Ninguna cantidad de software CRM puede compensar las deficiencias en esta área. Pero, ¿qué habilidades debe buscar en un representante de servicio al cliente?

Empatía, paciencia y consistencia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros estarán llenos de preguntas. Y otros solo serán conversadores. Debe saber cómo manejarlos todos y proporcionar el mismo nivel de servicio cada vez.
Adaptabilidad. Cada cliente es diferente, y algunos incluso parecen cambiar semana a semana. Debe ser capaz de manejar sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender: brindar un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
Comunicación clara. Asegúrese de transmitir a los clientes exactamente lo que quiere decir. No desea que su cliente piense que está obteniendo un 50% de descuento cuando en realidad está obteniendo un 50% más de producto. Use un lenguaje auténticamente positivo, manténgase alegre sin importar nada y nunca termine una conversación sin confirmar que el cliente está satisfecho.
Ética de trabajo. Los clientes aprecian un representante que verá su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debe tener buenas habilidades de gestión del tiempo y no pasar demasiado tiempo manejando a un cliente mientras otros esperan. Manténgase enfocado en sus objetivos para lograr el equilibrio correcto.
Conocimiento. En última instancia, sus clientes confían en usted para conocer su producto. Manténgase lo suficientemente informado como para responder a la mayoría de las consultas y sepa a dónde acudir si las preguntas se vuelven demasiado detalladas o técnicas para que pueda responderlas. Pero tampoco tengas miedo de decir “No sé”. Los clientes apreciarán la honestidad y sus esfuerzos por encontrar la respuesta correcta.
Piel gruesa. El cliente siempre tiene razón … ¿verdad? La capacidad de tragarse el orgullo y aceptar la culpa o los comentarios negativos es crucial. Ya sea que su equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales, deben tener en cuenta la felicidad del cliente.

¿No está seguro si sus representantes tienen las habilidades adecuadas de servicio al cliente? Encuesta o entrevista a tus clientes para comprender si tu equipo de servicio muestra cada uno de estos rasgos. Realizar una encuesta de retroalimentación de los clientes a través de su programa CRM, en el punto de venta o cuando envía una factura a los clientes es una excelente manera de ver qué hacen y no evalúan las habilidades de su equipo.

2. Mira cada punto de contacto

Una mala experiencia del cliente en cualquier punto del ciclo de vida del cliente puede arruinar su relación. Además de asegurarse de que se demuestren las habilidades correctas, debe asegurarse de que se demuestren de manera consistente. Preste la mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrese de tener una visión completa de la experiencia del cliente, o corre el riesgo de fallas en el servicio que realmente pueden dañar el negocio.

3. Mejora las interacciones con tus clientes

Si su personal tiene las habilidades necesarias, es un buen comienzo. Pero aún necesitan relacionarse con sus clientes. Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que el servicio al cliente sea completo y bien recibido:

Pídale a los representantes que traten de identificar un terreno común, como intereses compartidos, con las personas a las que ayudan. Tener este punto de entendimiento hace que el conflicto sea más fácil de superar al humanizar la relación, y hace que los clientes se sientan atraídos por su representante (y, en última instancia, por su empresa).
Practique la escucha activa para que sus clientes se sientan escuchados. Aclare y reformule lo que dicen los clientes para asegurarse de que los comprende. Empatiza y refleja sus sentimientos diciendo cosas como “Eso debe haberte molestado” o “Puedo ver por qué te sientes menospreciado”.
Admita sus errores, incluso si los descubre antes que sus clientes. Esto genera confianza y restaura la confianza. También le permite controlar la situación, reenfocar la atención del cliente y resolver el problema.
Seguimiento después de resolver un problema. Asegúrese de que el problema permanezca solucionado y que sus clientes estén satisfechos con el servicio. Enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de comentarios es una excelente manera de informar al cliente que todavía está de su parte.

4. Mejora tu estrategia de servicio al cliente

Su personal puede tener las habilidades y el conocimiento para interactuar con sus clientes. ¿Pero qué estrategias organizacionales puede emplear para complacer a los clientes? Practique un servicio al cliente proactivo haciendo felices a sus clientes antes de que lleguen a usted con problemas. Así es cómo:

Ponte personal. Sus clientes quieren sentir que tienen acceso a personas reales, no a robots y preguntas frecuentes. Ofrezca más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no permita que sus mensajes telefónicos o su sitio web los envíen por un agujero de conejo. Aproveche al máximo las redes sociales (como Facebook, Twitter y Yelp) y escriba las respuestas cuando sus clientes publiquen en su página. Publique fotos y biografías en su sitio web. Esto muestra a sus clientes que son personas reales que trabajan en su nombre.
Estar disponible. Parte del toque personal es asegurarse de que sus clientes puedan comunicarse con usted. Por ejemplo, si su negocio está principalmente en línea, reúnase en persona ocasionalmente con clientes locales y ofrezca videollamadas (como Skype) para quienes están más lejos. Trabaje temprano y tarde cuando sea necesario, especialmente si sus clientes están en diferentes zonas horarias. Incluso proporcionar a los clientes su dirección física ayuda a generar confianza y les recuerda que su empresa también existe fuera de Internet.
Atiende a tus clientes. Asegúrese de satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes. Considere asignar representantes a clientes específicos para que puedan construir una relación. Ofrezca tratamiento VIP a sus mejores clientes para hacerles saber que son apreciados. ¿Qué servicios especiales pueden gustarle a sus clientes? Establezca grupos focales, entreviste a clientes o realice una encuesta para obtener ideas.
Crea comunidades. Sus clientes se sentirán aún más valorados si los trata como miembros importantes de una comunidad. Puede reunir a varios clientes de numerosas maneras, incluidos seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, ferias y convenciones. Y no olvide que mientras sus clientes visitan estos foros para aprender de usted, usted puede aprender tanto, si no más, de ellos.

5. Asegúrese de que sus representantes estén comprometidos

Puede tener las mejores habilidades de servicio al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero si sus representantes son revisados, no importará en absoluto. Mejorar la participación de los empleados es otra forma de garantizar que los clientes tengan una gran experiencia. Es poco probable que los empleados insatisfechos presenten sus problemas, así que considere un buzón de sugerencias anónimas o una encuesta de compromiso de los empleados para ver qué hace que sus empleados funcionen.

Querrá saber cómo se siente su equipo de servicio al cliente acerca de las condiciones de trabajo y la compensación, las oportunidades para el avance profesional, la capacitación y sus pares. Nuestra plantilla de compromiso de los empleados ofrece una buena descripción general. También hemos compilado datos de compromiso de referencia para ayudarlo a comprender cómo se compara el compromiso de sus empleados con otras empresas.

Dado que el compromiso puede variar de una industria a otra, es posible que también desee ver datos más específicos a través de un servicio como SurveyMonkey Benchmarks.

6. Ofrezca a sus clientes una forma de proporcionar comentarios

No importa cuán proactivo sea, nunca podrá enfrentarse a cada problema del cliente. Para asegurarse de que aprenda sobre lo bueno, lo malo y la experiencia fea que tienen sus clientes, cree una forma fácilmente accesible para que los clientes den su opinión.

Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde su herramienta de CRM o un formulario en la página “Contáctenos” de su sitio web, crear un medio para que los clientes den su opinión lo hace más fácil para usted. para aprender lo que necesita mejorar. También ayuda a evitar que los clientes descontentos expresen su disgusto en lugares altamente visibles como sus páginas de redes sociales.

Independientemente de los pasos que elija tomar, recuerde la importancia de los comentarios para la satisfacción del cliente. ¿No estás seguro de cuáles son tus fortalezas y debilidades? ¿No sabes por qué están bajando los números? Haga un esfuerzo por acercarse tanto a sus clientes como a sus representantes.

No solo descubrirá puntos de contacto y habilidades que necesitan mejoras, sino que sus clientes verán que están dedicados a proporcionar un servicio al cliente proactivo de primer nivel.

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